The chameleon effect, the temporal aspects of mimicry and their impact on service measurement
The chameleon effect, the temporal aspects of mimicry and their impact on service measurement
StatusVoR
Alternative title
L’effet caméléon, les aspects temporels du mimétisme et leur impact sur la mesure de la qualité de service
Authors
Kulesza, Wojciech
Doliński, Dariusz
Kosim, Mariola
Grzyb, Tomasz
Muniak, Paweł
Jemielniak, Dariusz
Monograph
Monograph (alternative title)
Date
2022-07-06
Publisher
Journal title
European Review of Applied Psychology
Issue
4
Volume
72
Pages
Pages
1-9
ISSN
1162-9088
ISSN of series
Access date
Abstract PL
Abstract EN
Background
In an experiment conducted in a natural setting, we test the link between mimicry, the amount of time during which the mimicry behavior takes place, and its impact on service quality.
Methods
Cable TV clients (n = 120) were randomly assigned to six experimental conditions (2 mimicry conditions: verbal mimicry vs. no mimicry x 3 interaction time: 5 vs. 10 vs. 15 minutes). Perceived service quality served as the dependent measurement.
Results
A main effect of mimicry was found on service quality: a cable TV representative was perceived more favorably when he mimicked the customer. Importantly, it was shown that even small portions of mimicry are beneficial, meaning that practitioners do not have to mimic someone for a long time to achieve benefits.
Conclusion
The paper shows new benefits for the mimicker: more positive judgments by the mimickee regarding the impact on several different levels of service quality.
Abstract other
Dans une expérience menée en milieu naturel, nous testons le lien entre le mimétisme, la durée pendant laquelle le comportement de mimétisme a lieu et son impact sur la qualité de service. Les clients de la télévision par câble (n = 120) ont été assignés au hasard à six conditions expérimentales (2 conditions de mimétisme: mimétisme verbal contre pas de mimétisme × 3 temps d’interaction : 5 contre 10 contre 15 minutes). La qualité de service perçue a servi de mesure dépendante. Un effet principal du mimétisme a été trouvé sur la qualité du service : un représentant de la télévision par câble était perçu plus favorablement lorsqu’il imitait le client. Surtout, il a été démontré que même de petites portions de mimétisme sont bénéfiques, ce qui signifie que les praticiens n’ont pas besoin d’imiter quelqu’un pendant longtemps pour obtenir des avantages. L’article montre de nouveaux avantages pour l’imitateur : des jugements plus positifs de la part de l’imité en termes d’impact à plusieurs niveaux de qualité de service.
Keywords PL
Keywords EN
Chameleon effect
Verbal mimicry
Time
Time duration
Service quality measurement
Verbal mimicry
Time
Time duration
Service quality measurement
Keywords other
Effet caméléon
Mimétisme verbal
Temps
Durée
Mesure de la qualité de service
Mimétisme verbal
Temps
Durée
Mesure de la qualité de service
Exhibition title
Place of exhibition (institution)
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